Dubbel succes voor afdeling Klantenservice
We hebben voor de vijfde keer op rij het nationale keurmerk voor callcenters, het ITO-certificaat, behaald! Daarnaast is dit jaar ook de dienstverlening per e-mail onder de loep genomen en ook hier komen we goed uit de bus. Het eerste certificaat voor onze e-mail dienstverlening is binnen! Kortom: een geweldige prestatie van de afdeling Klantenservice (samen met callcenter Unamic/HCN).
Waarom hebben we het behaald?
De beoordelingscommissie van het ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) constateerde op basis van een audit, mystery calls en mystery mails dat de afdeling Klantenservice van Brabant Water nog steeds op hoog niveau werkt. De commissie kijkt zowel naar de kwantiteit als naar de kwaliteit van de telefonische en digitale respons. Zo is er bijvoorbeeld getoetst hoe snel er wordt gereageerd op een binnengekomen telefoontje/e-mail. Ook is gekeken of het antwoord voldoet aan de vraag die wordt gesteld.
Zoveel telefoontjes en mails
De afdeling werkt al geruime tijd hard aan het behalen van de cijfers. De werkzaamheden zijn aangescherpt en worden maandelijks gemonitord. En dat moet ook wel, als je ziet hoeveel telefoontjes en mailtjes er bij Brabant Water binnenkomen. De afdeling Klantenservice verwerkt op jaarbasis ruim 300.000 telefoontjes en het afgelopen half jaar zijn er ruim 35.000 mails/webformulieren binnengekomen. De gemiddelde wachttijd voordat een oproep wordt beantwoord is 15 seconden.
Trots
Iedereen mag trots zijn op het behaalde resultaat. Kirk den Otter, afdelingshoofd Klantenservice: “Dat het keurmerk voor de 5e keer is verlengd, is geweldig. Dat we daarnaast ook een bevestiging hebben gekregen dat we ons e-mailverkeer op orde hebben, is fantastisch. We hebben er met het hele team, samen met Unamic/HCN, hard aan gewerkt. De eisen zijn best streng, dus het certificaat is echt iets om trots op te zijn. Nu is het zaak om het hoge niveau te blijven halen. We blijven onszelf de strenge eisen opleggen.”
Over ITO
ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie. ITO is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet. Het ITO-certificaat is een objectief kwaliteitskeurmerk en wordt aanbevolen door een groot aantal overheids- en consumentenorganisaties.