Vandaag ontvangt Brabant Water het ITO-certificaat (Instituut voor Telecom Organisatie), een nationaal keurmerk voor call centers. Hiermee is Brabant Water het eerste bedrijf dat de volledig herziene kwaliteitsnorm voor telefonie, het ITO-keurmerk, ontvangt.

De afdeling Klantenservice van Brabant Water heeft een kwalitatief hoogwaardige klantenservice gerealiseerd en een optimale telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid gewaarborgd voor al haar bellende klanten.
Bestuurslid van de stichting ITO, de heer D. Westendorp, voormalig directeur van de Consumentenbond, overhandigt het ITO-certificaat aan Kirk den Otter, afdelingshoofd Klantenservice van Brabant Water.

Positief advies
De beoordelingscommissie van het ITO heeft op basis van een audit en mystery calls geconstateerd dat de afdeling Klantenservice van Brabant Water voldoet aan de normen van het ITO-certificaat. De beoordelingscommissie adviseert het bestuur van ITO dan ook positief over het verlenen van het ITO-certificaat aan Brabant Water.

Enthousiast team
Brabant Water levert drinkwater en industriewater aan 2,2 miljoen inwoners en het bedrijfsleven van Brabant. Daarnaast verrekent het voor waterschappen de verontreinigingsheffing en de ingezetenenomslag en voor een groot aantal gemeenten het rioolrecht en/of afvalstoffenheffing. Per maand verstuurt Brabant Water ruim 80.000 jaarafrekeningen en 700.000 voorschotnota’s. Per jaar verhuizen 100.000 klanten. Er zijn dus veel mutaties, waarover veel contact is met klanten. Dick Westendorp: “Brabant Water biedt een goede dienstverlening met korte wachttijden en een klantgerichte afhandeling van de gesprekken. Brabant Water beschikt over een enthousiast team. Opgevallen is dat een nutsbedrijf in een nog niet vrij gegeven markt stuurt op een meer dan gemiddeld kwaliteitsniveau.”

380.000 calls per jaar
Kirk den Otter geeft aan dat de afdeling Klantenservice op jaarbasis ruim 380.000 calls verwerkt. Daarmee is de telefoon nog steeds verreweg het meest gebruikte contactkanaal (bijna 90 procent van de gevallen), hoewel het gebruik van e-mail en internet het afgelopen jaar wederom sterk is gestegen (naar meer dan 10 procent). De punten waar wij met kop en schouder boven veel andere bedrijven uitsteken zijn het percentage telefonische oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord (84 procent) en de gemiddelde wachttijd voordat een oproep wordt beantwoord (12 seconden).

Mystery calls
De ITO-certificering bestond uit een aantal onderdelen. Zo kreeg Brabant Water bezoek van een beoordelingscommissie en moest het bedrijf rapportages overleggen die lieten zien hoe en wat er is geregeld om een optimale telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid te waarborgen. Ook kreeg de afdeling Klantenservice van Brabant water zogenaamde ‘mystery calls’. Hiermee wordt gemeten op onder andere de betrouwbaarheid van het antwoord, de juistheid van de informatie en het respect voor de beller.

Over ITO
ITO is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor kwaliteitsverbetering van de klantenservice van organisaties in Nederland via telefonie en internet. De certificeringmodellen zijn ontwikkeld vanuit het perspectief van de klant. ITO stelt eisen aan klantenservice op het gebied van betrouwbaarheid, resultaat, respect, bereikbaarheid en perfectie in dienstverlening.
ITO wordt aanbevolen door Ministerie van Economische Zaken, CCMA en VNO NCW.

Brabant Water besteedt dagelijks de grootst mogelijke zorg aan de winning, productie en distributie van drinkwater naar bijna een miljoen aansluitingen. 34 waterproductiebedrijven leveren jaarlijks ongeveer 180 miljoen m³ water aan 2,2 miljoen inwoners en het bedrijfsleven in heel Noord-Brabant. Naast kwalitatief hoogwaardig drinkwater biedt Brabant Water verschillende andere soorten water voor industriële toepassingen. Brabant Water is een voorstander van het op elkaar afstemmen van werkzaamheden in de waterketen waarin gemeenten, waterschappen en Brabant Water samenwerken.

Voor meer informatie over ITO: www.bereikbaarheid.nl, voor meer informatie over Brabant Water: www.brabantwater.nl

Voor meer informatie over dit persbericht:
Edwin van Wijk, Directeur Certificeringinstituut, 06-53 59 53 59
Renate Rijken, hoofd Communicatie Brabant Water, 06-22 20 30 71