• 's-Hertogenbosch
  • 40 uur

Wat ga je doen?

In deze functie Specialist Klantcontact ben jij dé WFM (Workforce Management) Specialist. De WFM cyclus is dan ook gesneden koek voor jou. Door jouw ervaring met het rapporteren, plannen, roosteren of traffic binnen een klant contact centrum omgeving ben je gewend om te werken vanuit KPI's en SLA's s op het gebied van werkafspraken, klanttevredenheid en het voldoen aan de capaciteitsbehoefte. In deze functie houd je je onder andere bezig met:
  • Het uitvoeren van diepgaande tactische en operationele analyses over de performance van het klant contact centrum. Dit doe je door validatie, interpretatie en het koppelen van alle relevante data uit de beschikbare bronsystemen, zoals het productiesysteem (Accent), ACD (Avaya) en chat- en email applicaties;
  • Het zelfstandig opstellen van een accurate forecast op basis van uitgevoerde analyses. Deze forecast is gericht op de workload per kanaal en de financiële impact voor korte, middellange en lange termijn;
  • Het opstellen van een capaciteitsplan aan de hand van de opgestelde forecast. Dit plan wordt (optioneel) gevolgd door het opstellen van het rooster per agent;
  • De continue afstemming tussen alle onderdelen van de interne processen die betrekking hebben op het klantcontact. Jij wordt gezien al de procesbewaker;
  • Proactief jezelf te informeren over nieuwe interne- en marktontwikkelingen en daarop te anticiperen;
  • Het geven van (on)gevraagd advies op operationeel en tactisch niveau.

Wat verwachten we van jou?

  • Je hebt minimaal een afgeronde HBO opleiding;
  • Minimaal vijf jaar aantoonbare kennis en ervaring binnen WFM of Business analyse op HBO werk- en denkniveau;
  • Aantoonbare ervaring in de optimalisatie van personeelsplanningen, forecast roosters, capaciteitsplanningen, dag-sturing en rapportages. Hierbij heb je ook systeemkennis opgedaan van planningssystemen (bijvoorbeeld Tele-Opti of Genesys);
  • Aantoonbare ervaring binnen een klant contact centrum of in complexe planning & roostering in logistieke- of distributie centra;
  • Je hebt kennis van en ervaring met WFM systemen, capaciteit rekentools en processen-tools;
  • Affiniteit met proces- en projectmanagement;
  • Jij bent dé Excel expert, en wanneer je ook kennis hebt over en ervaring met power BI, is dit een pré.
Persoonlijkheid
Je hebt een sterk analytisch vermogen en weet dit oplossingsgericht in te zetten. In jouw rol ben jij zowel communicatief als organisatorisch sterk en weet jij dit in te zetten om tot de kern van een probleem te komen. Je bent niet bang om problemen aan te pakken en pakt deze dan ook pro actief op. Je hoeft jou niet te vertellen wat je te doen staat. Jij ziet het werk ‘liggen’ en werkt resultaatgericht. Door een goede samenwerking op te bouwen met jouw nieuwe collega’s weet iedereen jou te vinden en ben jij dé specialist die wij zoeken. Herken jij je hierin terug?

Wat hebben we je te bieden?

Brabant Water kent uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Naast een vast salaris van tussen € 2.775,- en € 3.967,- (op basis van 40 uur, afhankelijk van kennis en ervaring), krijg je een maandelijks vrij te besteden budget van 22,11% (inclusief 8,2% vakantiegeld) waarvan je o.a. extra geld kunt sparen, salaris kunt verhogen of extra verlof kunt kopen. Uiteraard bieden we voldoende mogelijkheden om je verder te ontwikkelen.

Wat wordt je werkomgeving?

Als nieuwe collega word je onderdeel van het team Klant Contact, onderdeel van de sector Klant & Markt. De taken van de sector Klant & Markt zijn ondergebracht bij vier teams; Klant Contact, Klant Support, Product Markt Ontwikkeling en Klant Advies. Het team dat zich bezig houdt met Klant Contact wordt gevormd door de teams KCC 1e lijn, KCC 2e lijn, team Buitendienst en een aantal Klantcontact specialisten. Gezamenlijk zijn deze teams verantwoordelijk voor klantcontact via de klantcontactkanalen telefonie, e-mail, chat en Social media en tevens voor de buitendienstcontacten voor meteropname en incasso. In totaal bedraagt het team Klant Contact ruim 60 medewerkers. Het subteam Klantcontact specialisten bestaat uit 4 medewerkers. Jouw functie speelt zich vooral af binnen in het hoofdkantoor in 's-Hertogenbosch.

Wil je meer weten over deze functie?

Neem dan contact op met Kirk den Otter, telefoonnummer 06 20 36 37 30. Voor meer informatie over de selectieprocedure neem je contact op met het werving- en selectieteam via [email protected] of telefoonnummer 06 31 94 55 23. De uiterste reactiedatum is 17 augustus 2020. De gesprekken kunnen op locatie worden gevoerd met de inachtneming van de RIVM-richtlijnen over corona. Dit houdt in dat wij er alles aan zullen doen om een veilige omgeving te creëren om samen in gesprek te gaan. Ben jij uitgenodigd voor een kennismaking en heb je gezondheidsklachten? Of heb jij liever een eerste digitale kennismaking? Laat ons dit weten op [email protected] Wij gaan dan, samen met jou, op zoek naar een alternatief.