Helaas krijgen zo’n 200 mensen per jaar in Brabant te maken met het afsluiten van water als gevolg van financiële problemen. Een aantal jaar geleden lag dit aantal vele malen hoger. Vroegsignalering speelt een grote rol in deze verlaging én onze focus op sociaal incasseren.

Transformatie

Tonny de Rooij, teamleider Klantsupport bij Brabant Water en nauw betrokken bij de vroegsignalering weet nog goed hoe het ‘vroeger’ was. “Vroeger, en dan spreek ik over zo’n 30 jaar geleden, werden mensen echt aan het handje genomen als ze niet konden betalen. Daarna kwam het tijdperk waarin Nederland zelfredzamer moest worden. Nu zie je dat dat niet altijd lukt. Wij vinden het belangrijk deze mensen te helpen.”

Brabant Water heeft de omslag gemaakt van ‘niet betalen = afsluiten’ tot ‘ik merk dat u niet kunt betalen, hoe kan ik u helpen’. Dit past natuurlijk goed bij een bedrijf dat haar maatschappelijke rol serieus neemt en graag haar steentje bijdraagt aan een sociaal klimaat. 

Tonny vervolgt: “We hebben in Brabant zo’n 1,2 miljoen water aansluitingen. Tot een aantal jaar geleden was het helaas nodig om bij 700 tot 800 adressen het water af te sluiten. Dat was al lager in vergelijking met andere drinkwaterbedrijven, maar iedere afsluiting door financiële problemen is er één te veel. In 2019 lag dit aantal op iets minder dan 200.

Een fikse verlaging! Hoe dat kan? We zijn veel meer met de klant in gesprek gegaan, samen gezocht naar oplossingen en de klant nog meer uitgenodigd hun zaken te regelen. Ook onze incasseerders, die langs de deuren gaan, spelen hier een belangrijke rol in. Als zij voorheen aan de deur kwamen, was het voor een klant te laat. Dan werd er afgesloten. Tegenwoordig gaat de incasseerder met een klant in gesprek, meedenken en afspraken maken. Doordat klanten ons ook nog kennen van een aantal jaren terug, krijgen we regelmatig complimenten dat we echt met ze meedenken. Dat is fijn om terug te krijgen. Blijft de klant afspraken niet nakomen, dan zijn we genoodzaakt af te sluiten.”

Vroegsignalering

In ons beleid van sociaal incasseren speelt het persoonlijke contact een belangrijke rol, bij vroegsignalering is dat ook zo. Dat is een belangrijke reden waarom we graag met gemeentes meewerken aan dit initiatief. Vaak zijn wij een welkome partner; iedereen in heel Brabant krijgt immers water van ons.

De gemeentes en de Schuldhulp organisaties doen het werk in het veld en wij bieden gegevens aan. Daarnaast helpen wij aan de achterkant mee met planvorming voor de klant.

Tonny legt uit hoe vroegsignalering in zijn werk gaat: “Er is maandelijks contact met medewerkers van gemeentes om op tijd mogelijke betalingsproblemen te signaleren. Als wij betalingsachterstand zien, melden we dat bij gemeenten zodat Schuldhulp op tijd in actie kan komen om bewoners te ondersteunen. Schuldhulp bezoekt mensen die een match hebben met minimaal twee signaalpartners.

Accepteert de klant de hulp van Schuldhulp, dan krijgen wij een signaaltje en zetten wij de incasso stop. We denken vervolgens met Schuldhulp mee hoe we de klant het beste kunnen helpen. Natuurlijk zijn er ook altijd klanten die het zelf willen regelen, dat is ook prima. Maar blijven er toch weer signalen binnenkomen voor die klant, dan blijft Schuldhulp proberen de klant te overtuigen om hulp te accepteren.”

Laaghangend fruit vroegsignalering

In 2017 zijn we als eerste met gemeente Den Bosch gestart. Als pilot. De eerste winst die we uit dit project haalden, was het opsporen van mensen die wel betalen, maar die altijd te laat betalen. Deze mensen kregen maand na maand iemand van de gemeente aan de deur.

“Ik opperde het idee om met deze klanten de afspraak te maken niet de oudste rekening te betalen, maar de nieuwste. En om voor de oude facturen met ons te schakelen en een regeling te treffen. Zo krijgen ze niet keer op keer met extra kosten te maken, waardoor het water bijna 2x zo duur wordt. Daar is dankbaar gebruik van gemaakt en veel mensen die in dit stramien zaten, betalen nu op tijd”, aldus Tonny.

Dit ‘trucje’ hanteren onze eigen incasseerders ook. Niet alleen focussen op het innen van vorderingen, maar óók voorkomen dat mensen onnodig kosten maken.

Terugloop signalen

Dat vroegsignalering zijn vruchten afwerpt, merken wij in het aantal signalen dat wij maandelijks versturen. Vooral bij gemeentes met wie we langer samenwerken, zien we dat de aantallen terug lopen. Dat was in ieder geval zo tot voor de corona-crisis.

Tonny: “in mijn ogen heeft deze samenwerking voor alle betrokken partijen alleen maar voordelen. In de eerste plaats voor de klant, want de meeste klanten willen nu eenmaal graag geholpen worden. Door de afspraken die wij vooraf aan dit traject maakten tussen signaalpartners en Schuldhulp zijn de lijntjes kort en kan er snel met de schuldeisers geschakeld worden. Waar het voorheen een tijdrovend proces was voor Schuldhulp, gaat het nu een stuk sneller én efficiënter. Zo kan er snel een oplossing voor een klant komen. En als klanten geholpen willen worden en kunnen worden, profiteren wij natuurlijk mee van de oplossing. Samen met alle andere signaalpartners. Dan is het probleem opgelost, is de klant blij en hebben wij een klant die voortaan zijn nota’s betaalt.”

Wanneer een klant hulp accepteert van Schuldhulp passen zij veelal budgetbeheer toe voor  een aantal jaar. Daarmee proberen zij de klant ook beter te helpen bij zijn of haar uitgavepatronen. Het bieden van deze structurele hulp past goed bij onze visie. Tonny licht dit toe: “Als wij het hardste roepen, dan betaalt de klant deze maand het water. De volgende maand is dat misschien de energieleverancier en daarna de huurbaas. En zo wordt het ene gat met het andere gevuld. Daar wordt niemand blij van. Er moet structureel iets veranderen in het gedrag van de klant. Daar bieden wij graag hulp in aan. En Schuldhulp dus ook.”

Geen beleidsaanpassing bij COVID-19

Dat ons incassobeleid ‘sociaal-proof’ is, bleek wel uit de corona crisis. We hoefden niet ons hele beleid te veranderen, slechts een paar kleine zaken. Een voorbeeld is dat we de tekst op de eerste herinnering hebben aangepast. Hierin nodigden we mensen uit eerder contact met ons op te nemen als ze mogelijk in de problemen zouden komen. Want hoe eerder we met ze in contact zijn, hoe beter we mee kunnen denken. Uiteindelijk is hier slechts mondjesmaat gebruik van gemaakt.

 

Of de neergaande tendens van afsluitingen verder doorgezet gaat worden, is op dit moment nog onzeker. Helaas spelen externe omstandigheden hierin een grote rol, maar wij streven in ieder geval na om altijd het sociale aspect in ons beleid te laten meewegen. Om met klanten mee te denken en te zoeken naar structurele oplossingen.

Ook interessant

Nee