Groepsleider Klantcontact Natasja Kuijs over ons klantcontactcentrum
Dagelijks hebben wij contact met onze klanten. Dat gaat via e-mail, contactformulieren op de website, het klantportaal, sociale media, de post en natuurlijk de telefoon. Telefonie is het grootste communicatiemiddel. De meeste telefoontjes worden opgevangen door onze collega’s bij het klantcontactcentrum (KCC), waar een team van toegewijde collega’s klaar staat. Hoe is ons klantcontactcentrum ingericht? Groepsleider Klantcontact Natasja Kuijs legt het uit en vertelt onder andere wat veelvoorkomende vragen zijn.
Wat doet een groepsleider Klantcontact?
“In de kern ben ik verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van alle medewerkers van het klantcontactcentrum. Ik zorg ervoor dat alles soepel verloopt en ik stuur op bereikbaarheid, klanttevredenheid en afhandeltijd.” Natasja doet dat samen met twee andere groepsleiders Klantcontact, iedereen met hun eigen focus en verantwoordelijkheid. Vanaf 1 december 2025 wordt het team uitgebreid met een groepsleider. De groepsleiders houden zich bezig met:
- Workforce management (WFM): Dit gaat over het ‘wie doe wat wanneer’. Oftewel: de planning op basis van verwachte gesprekken en capaciteit van de medewerkers.
- Opleiden: Het opleiden van nieuwe én ervaren collega’s.
- Kwaliteit: De visie van het klantcontactcentrum vormgeven en medewerkers begeleiden door middel van coaching.
- Onboarding: Het gestructureerde proces waarmee nieuwe medewerkers worden geworven en bij aanname begeleid en ondersteund bij hun integratie in een organisatie
“Ik focus op kwaliteit,” zegt Natasja. “Hoe kunnen we het klantcontact nóg beter maken? Aan welke knoppen kunnen we draaien om efficiënt én klantgericht te blijven? Daarbij heb ik regelmatig gesprekken met de medewerkers uit mijn team waarbij wij ons richten op:
Opbouw klantcontactcentrum
Wanneer onze klant Brabant Water belt, krijgen zij een keuzemenu. De keuze die ze maken, bepaalt bij welke medewerker met welke expertise zij uitkomen. “Medewerkers zijn getraind op specifieke onderwerpen, zoals meterstand of verhuizingen. Medewerkers die veel verschillende vaardigheden hebben, kunnen klanten dus met meer onderwerpen/vragen helpen. Een van de moeilijkste onderwerpen is storingen. Daar moet echt goed worden uitgevraagd wat er aan de hand is om de situatie helder te krijgen.”
En als een vraag moeilijk is of meer tijd vergt? Dan gaat de vraag naar een andere collega, die de klant nog beter kan helpen! Zo krijgt elke klant de hulp die hij/zij verdient.
Hoeveelheden en pieken
“Gemiddeld krijgen we 1.000 telefoontjes per dag, het aantal ligt meestal tussen de 800 en 1.200. Als er een storing is, kan het aantal telefoontjes aanzienlijk oplopen. Ook zijn er bepaalde pieken, bijvoorbeeld:
Veelvoorkomende vragen
Bepaalde vragen en onderwerpen komen vaak terug in de telefoongesprekken met onze klanten. Het meest voorkomend? Verhuizing, meterstand doorgeven en facturatie.
“Als klanten verhuizen, bellen ze vaak voor twee scenario’s: het registreren van het nieuwe adres óf het afsluiten van het oude adres. Een grappig feitje: veel klanten denken dat zij zich moeten aanmelden om het water in het nieuwe woning/pand te krijgen, maar dat is niet het geval. De kraan doet het altijd. De jaarlijkse meterstand wordt nog regelmatig via de telefoon doorgegeven, al kan dat ook makkelijk via onze website. Klanten bellen vaak rond het begin van de maand over hun facturatie. Soms omdat ze het niet begrijpen en soms omdat ze de rekening op dit moment niet kunnen betalen. Helaas komt dat nog regelmatig voor. We denken dan graag mee over een oplossing.”
"We vinden het heel belangrijk dat we onze klanten de persoonlijke aandacht geven die zij verdienen. Geen bandjes en geen scripts, maar gewoon menselijk contact. Daar zetten we ons elke dag voor in."
Natasja Kuijs, groepsleider Klantcontact bij Brabant Water
Het beste klantcontact
Met een klanttevredenheid van een 8,6, doen we het al erg goed. Maar we willen natuurlijk altijd het béste klantcontact! Hoe zorgen we daarvoor en wat doen wij daaraan om dit te behouden?
“We doen dat volgens drie focusgebieden:
- Training en coaching: In een intensief inwerktraject leren we nieuwe medewerkers hoe ze goed gesprekken kunnen voeren en hoe ze empathisch kunnen zijn. We oefenen in het inwerktraject veel gesprekken en geven dan tips hoe het nog beter kan. Na het inwerktraject volgt coaching en uitbreiding van de vaardigheden.
- Slimme planning: De trafficers en WFM’ers maken roosters aan de hand van voorspellingen van verwachte telefoontjes, capaciteit en vaardigheden van onze medewerkers. Daar stemmen we onder andere ook de coachingssessies op af. Aan het begin van de maand – wanneer er veel klanten bellen – plannen we daarom minder coachingssessies in.
- Innovaties: We houden innovaties goed in de gaten en blijven vernieuwen. Zo kijken we naar slimme callcenter software, gebruiken we AI (artificial intelligence) in e-mails en proberen we ervoor te zorgen dat klanten nog meer zelf kunnen regelen. Dat scheelt weer vragen en telefoontjes.”
Klanten hebben veel begrip
Natasja vertelt vol enthousiasme: “Onze klanten zijn begripvol, vriendelijk en waarderen onze persoonlijke service. We vinden het heel belangrijk dat we onze klanten de persoonlijke aandacht geven die zij verdienen. Geen bandjes en geen scripts, maar gewoon menselijk contact. Daar zetten we ons elke dag voor in.”
